Telefônica se defende das reclamações do Procon-SP e diz que melhorou atendimento
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A Telefônica se defendeu das reclamações do Procon-SP, que colocam a operadora como a líder em insatisfação dos clientes em ranking de serviços. A tele afirma que aumentou o seu índice de resoluções de 84% em 2007 para 88% em 2008. Também atribui ao grande volume de queixas no órgão de defesa do consumidor à imensa base de assinantes que chega a 10 milhões de assinantes, os quais utilizam mais de 13 milhões de diferentes serviços.
A Telefônica afirma que o número de reclamações registradas no órgão de defesa do consumidor também caiu, tendo passado de 4.405 em 2007 para 3.615 em 2008. Entretanto, o estudo do Procon-SP aponta a tele como líder do ranking durante três anos consecutivos.
Em comunicado oficial, a operadora argumenta que “continua trabalhando incessante e permanentemente para aprimorar a prestação de serviços e o atendimento aos seus clientes”. A empresa diz que “considera positivos estes resultados, especialmente levando em conta mudanças regulatórias e legais importantes que foram implantadas em 2008”.
Entre as mudanças legais e regulatórias que impactaram os processos internos da empresa em 2008 a Telefônica relata a implantação da portabilidade numérica e das novas regras estabelecidas pelo decreto que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente. Argumenta que investiu R$ 150 milhões em projetos de melhoria de sistemas e na contratação de profissionais para reforçar o atendimento.
Pane do Speedy
A Telefônica admite que a pane do Speedy no ano passado prejudicou os serviços aos consumidores, mas informa que “lidou com o incidente com a máxima transparência, prestando permanentemente informações à sociedade até que o problema fosse solucionado”. Também diz que procurou o Procon-SP e firmou acordo propondo compensação aos clientes pelos transtornos causados.
creditos:wnews
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